Gode råd til bankfolkHvordan kan tilliden til banksektoren genskabes og dens image genoprettes?Lige nu oplever banksektoren at det er svært at få opmærksomhed på de sikkert udmærkede produkter I tilbyder, fordi I har et ødelagt forhold til kunder og offentlighed. Først når relationen er på plads kan man begynde at skabe resultater. Spørg jer selv om I en plan for at skabe gode kunderelationer som er anderledes end før finanskrisen – for verden og kunderne har forandret sig. Tillid genskabes ved at vise at det man siger også er det man faktisk gør. Kunde for kunde. Hvilken vej kan bankerne komme ud af den imagemæssige krise? Oplevelsen under finanskrisen blandt mange danskere var at banker var nogen som lovede en ting men gjorde noget andet, og at banksektoren havde travlt med kun at tænke værdi for de store aktionærer men ikke for de små kunder. Branchen har ikke taget et fælles ansvar for den kritik eller vist en fælles ny strategi. Derfor er tilliden til banksektoren ikke kommet så hurtigt tilbage som man kunne ønske sig. Så det gælder om at holde hvad I lover og vise at kunden er tilbage i centrum. Image handler kun om en ting: hvordan andre opfatter de resultater man skaber. Er den kritik bankerne oplever i medierne rimelig? Hvis omtalen af banksektoren går på grådige bankdirektører, inkompetente bestyrelser, tvivlsom kredithåndtering, høje gebyrer, uigennemskuelige investeringsprodukter og manglende udlånsvilje så må I jo vise kunderne at I punkt for punkt gør noget aktivt ved de kritikpunkter. Det handler ikke om det billede er korrekt i jeres øjne eller ej. For det er ikke jer som afgør hvilken brandværdi I har. Det er kunderne. Brug derfor ikke tiden på at forsvare og forklare. 5 gode råd
Pengeinstitutterne har traditionelt mest belønnet og anerkendt deres medarbejdere for forretningsmæssige resultater. Men når man har imageproblemer må man også anerkende medarbejderne for deres adfærdsmæssige kompetencer og personlige gennemslagskraft. Og bruge ressourcer på at træne de færdigheder. Personalet skal kende deres kommunikative virkemidler på tværs af alder, profession, køn og forbrugergruppering. Det er noget alle kan lære, men det kræver professionelle og afprøvede kommunikationsværktøjer. Træner I jeres personale i kommunikation eller kun i salgsteknik? Det er ikke det samme. Hvad kan eller bør hver enkelt bank gøre? Pas på med produkter som skærer alle over en kam. I dag giver det kundeværdi og loyalitet at man mærker at man får en individuel behandling og at I strækker jer for at forstå og opfylde kundens behov. Det er ikke altid I kan gøre hvad en kunde ønsker, men det er heller ikke det vigtigste. Det vigtigste er at lytte, og kommunikere at I gør hvad I kan for at skabe den bedste situation for kunden - ikke den bedste for banken. Men det skal opfattes som en ærlig og redelig strategi. Kommuniker til forskellige målgrupper på forskellig vis. Kommuniker på de sociale medier, mail og sms som alternativ til de gammeldags breve. Det er en af måderne I kan virke mindre traditionelle. Hvad kan sektoren samlet gøre? Selvom mange kunder har et godt forhold til egen bankrådgiver så er det sektoren som helhed der tales negativt om når folk mødes. Derfor ville det også klæde branchen at tage et kollektivt ansvar: indrømme AT det gik galt og HVAD der gik galt. Det går ikke at holde fast i ”Jamen det kan godt være det ser forkert ud nu efter finanskrisen, men på det tidspunkt gav vi den rigtige rådgivning.” Når man har indrømmet sin fejlbarlighed må branchen stå sammen om at sætte initiativer i gang som genskaber tilliden til forbrugerne. Førende danske og internationale økonomer foreslår eksempelvis at skabe et fælles etisk kodeks som man kender fra advokat og læge brancherne. Vis ansvarlighed, rettidighed og forandringsvilje så får I loyale forstående kunder som ikke fokuserer på jeres fejl. |
| site created and hosted by skandiaweb |
| Vibeke Hartkorn Kommunikation - Amalegade 41 - 1256 København K - tlf: 51509213 |